副業☆起業ショートカット・アドバイザーのコージリです^^
ところで、日本を代表するテーマパークといえば、やはり『東京ディズニーランド』ですよね。
あなたは東京ディズニーランドにどんなイメージをもっていますか？！
実はこの東京ディズニーランド。
今や年間3000万人以上という集客力を誇り、子供から大人に至るまで、夢の世界を演出する日本最大のアミューズメント施設です。
でも、リピート率も９０％以上と驚異の人気を誇るこの東京ディズニーランドの人気の秘密は、一体どこにあるのでしょうか…？！
今回はあるエピソードをもとに、その人気の秘密を探ってみたいと思います。
ディズニーランドでお子様ランチを注文した若い夫婦のエピソード
あなたは、東京ディズニーランドの“カリブの海賊”のアトラクションの乗り場から見える水辺のレストランをご存知でしょうか？！
そのレストランの名は、“ブルーバイユー・レストラン”。
これからするお話は、このレストランで実際にあったお話です。
ある晴れた日曜日。
このブルーバイユー・レストランに一組の若い夫婦が食事に来店しました。
若い夫婦が着席し、しばらくして、お店の若いキャストが笑顔で立ち寄り、
メニューはお決まりでしょうか？！
と問いかけました。
若い夫婦はそれぞれ、旦那さんはハンバーグを、奥さんはドリアを注文しました。
そして、奥さんが、か細い声でこう付け加えました…。
若いキャストは、一瞬
「…。」
そして、申し訳なさそうにこう言いました。
そのメニューは９歳未満のお子様に限定しているメニューですので、お出しすることができません。
ご了承ください…。
と。
瞬間若い夫婦は、顔を見合わせ、とっても残念そうな表情でこうつぶやきました。
断ったものの、若いキャストは、
なんで大人がお子様ランチを頼んだんだろう…？
と、どうも気になって仕方ありませんでした。
それで、最初のオーダーをキッチンに伝えた後に、もう一度カップルの所に行きました。
若い夫婦から発せられた悲しい出来事とは…
お聞きしたいことがあります。
どうして、お子様ランチをご注文したのでしょうか？
差し支えなければ、教えて頂けませんでしょうか…。
と、その若い夫婦に疑問をぶつけてみました。そして、奥さんの方からこう告白されたのです。
実は私たちには今年で３歳の誕生日を迎える子供がいて…。
以前、家族３人でディズニーランドへ来た時に、カリブの海賊に乗ったんです。ボートが出発すると、この水辺のレストランがみえるでしょう…。
その時に「あっ、素敵なレストランだなぁ」そう思ったんです。でも、まだ子供が小さくて、子連れの私たちが食事できるような場所ではなさそうだったので、『この子が大きくなったら、３人であのレストランへ食べに行きましょうね』そう約束したんです。でも、その子は、この約束を果たす前に死んでしまったのです…。
まさか、あの子が死ぬなんて思っていませんでしたから…。
今でも、悔しくて悔しくて仕方ありません。
あの時、遠慮せずにレストランで食事をしていれば、どんなに良かったことか…。今日はその子の誕生日で、その時の約束を果たすために、このレストランに来たんです…。
心配してくださって、ありがとうございます…。
もう大丈夫です。お子様ランチを頼んだりしませんから…。私たちのわがままだと思っていますし、子供はもう、この世にはいないのですから仕方ありませんよね…。
そう言われたキャストは、しばらくショックで返す言葉が見つかりませんでした。
「…。」
気づき・直感・即行動
でも、奥さんから話を聞いたキャストは、すぐに行動をおこしました。
ルール違反だけど、あのご夫婦にぜひ、お子様ランチをお出ししたいんです！
そう上司にお願いをしました。
すると、上司は快く了承して、厨房にオーダーを発注してくれたのです。
それから何分経過したでしょうか…？
若いキャストは若い夫婦のもとに行き、そしてこう告げました。
そう言って、若い夫婦を隣の部屋に案内しました。
若い夫婦が案内されたその部屋は…。
何と、高級感漂うシャンゼリヤがサンサンと輝くなか、テーブルにはハンバーグ、ドリア、そし、二人の料理に挟まれるように、セッティングされたお子様ランチには、パチパチと光り輝く線香花火のようなロウソクが３本デコレーションされていました。
卓上には、可愛いコップに３人分のお水もちゃんと…！
もちろん、二人のイスの間には、小さな子供用のイスも、きちんとセッティングされていました。
一通り準備が終わって、最後に若いキャストはとびきりの笑顔で、こう挨拶しました。
ようこそ、夢の世界へ！
と。
若い夫婦の目からは大粒の涙がこぼれ落ちていました…。
そして、感謝の思いで二人寄り添い肩を震わせながらも、その場の心地良い空間と美味しいお料理を堪能しました。
マニュアルを越えた気づきにこそ特上のサービスが生まれる
この出来事は、キャストも、上司も、ごく当たり前の対応をしたと思っていて、とくにまわりにいうこともありませんでした。
しかし、しばらくして新聞にある記事が投稿されました。
子供を亡くしてから、２人ともふさぎ込んでいたけれど、これからは私達も笑顔で、幼くして亡くなった子供の分も頑張って生きていこうと思います。
もちろん、記事を投稿したのは子供を亡くした、あの若い夫婦です。
それで初めて、この対応をディズニーランドのキャスト全員が知ることになりました。
ディズニーランドはマニュアルが全てではありません。
現場にも適切な権限があるといわれています。
それにより、ときに予想を超えたサービスが生まれます。
キャストの何気ない一言から始まった対応が、その家族にとって思い出深い食事となり、悲しみに沈んでいた夫婦に再び笑顔をもたらしたのです。
こういう、美談はいつ聞いても心が洗われますね！あなたも、恋人や家族と…、ディズニーランドに行きたくなってきたんじゃありせんか？！
※「SCSE」は、Safety（安全）、Courtesy（礼儀正しさ）、Show（ショー）、Efficiency（効率）の頭文字をとったもので、東京ディズニーランドの全キャストにとって、ゲストに最高のおもてなしを提供するための判断や行動のよりどころとなっています。
「 SCSE」は、その並びがそのまま優先順位を表しているようです。
最後までお読みいただき、有り難うございました。